干货—物流如何创建一个难忘的服务初体验？

小编此前从事8年互联网产品经理。工作中经常谈到建立MVP（最低可行产品），就是将产品最核心的功能生产出来，让用户使用，再根据反馈和数据去完善设计。

可能和从事2B行业有关加上小编个人喜欢研究交互设计，不太喜欢最低可行性产品。更偏爱于MLP（最低可爱产品），因为很多用户只会给你一次机会，不会等你完善后再来尝试。

为用户创造令人难以置信的产品体验、让用户对自己产品服务欲罢不能，要从创造新用户难忘的首次体验开始。

家具物流服务即产品，难忘的首单体验对商家的复购至关重要，如何让商家体验到最优的初次体验呢？

首先最优体验是什么？

优秀的体验，一定是愉悦幸福的。根据米哈里·契克森米哈赖在《心流》对幸福的定义：幸福就是内心的次序。

也就是在这个过程中一定满足用户体验的预期或超预期正向突破，家具物流涉及对象比较多，但主要构成还是商家（寄件人）、买家（收件人）。

商家就比较纯粹，核心目标肯定是追求低成本高利润，但实际情况非常复杂，怎么样在物流这一环节能够帮助公司运营的核心目标实现，才是商家选择物流的基础。

签订物流合同后，就很直接“我只管卖货，你负责物流售后”。企业选择一家物流服务商的决定因素是：时效、价格、处理问题的能力。

时效的区别在于运输方式的不同，提货、分拨、集货速度；价格的区别在于不同运输方式、发货量及物流公司的成本控制；而处理问题的能力则分散于异常处理、运输安全性、售后等等细节方面。

对于收件人，物流企业明白家具是一个家庭新生活的开始，一定尊重收件人的期望。零售业注重客户体验，运输是至关重要的一环。而家居行业，“三分看产品、七分看安装”，所以对于收件人的用户体验是包含“产品体验+服务体验”。

第一步：梳理整个业务流程

家具物流链路很长

物流节点越细越好，并根据历史数据，标注最容易出题的地方在哪里，并在那里做好各种应急准备。

第二步：明确干系人关注点是什么

首先要明确商家通过试单想试什么。根据之前分析的物流效果（时效、价格、处理问题的能力），试单时是一定会看物流企业在这些细节方面的表现。

以一票的整体运输过程为例，从开始到结束，商家从哪些点评价物流公司的真正实力：

1.预约发货

物流企业是否有专业的客服或操作指导，指引商家在包装、货物资料、注意事项方面详细准确的准备货物？

2.发货交接

是否上门提货（正常情况，根据货量和运输成本的不同，决定是否上门提货，但是作为首次合作，这个可以作为赠送次数。）

如有上门提货，上门的速度把控，提货人员一定专业，面单一定准确；

如自送交接手续一定标准化，流程一定提前和商家沟通到位，这里商家主要看，交接人员服务态度和专业性如何，搬货有否粗暴操作等。

3.运输时效

货物交接后就算转运时间开始了，到货物到达目的地，这段时间才算运输时效。和商家对接清楚，整体时效和拆解时效（从提货——分拨——发货的时效；专线+转运时效；到件+配送的时效。）一定不要为了拿下合同，歪曲时效，将发车到第二程转运的时间为时效。

4.其他细节

另外商家也会看重的就是计重、计方方案是否真诚，有否偷重、吃方现象。账单数据与形式是否专业？对接人员的服务态度和专业水准？整个运输过程的跟踪信息依据？付款周期和灵活性？

5.假如遇到问题

比如货损问题，要判断是商家货物的问题，还是运输的问题？这里要具体问题具体分析，谁都不想遇到问题，当然我们物流公司更不想遇到问题，但问题出现是体现一个公司处理能力的最好机会。对于商家而言，在异常售后处理做的好就提升一个级别，不好的无需多言，直接淘汰。

6、收件人的反馈

前面5点做的再好，因为物流服务问题“一条差评毁掉所有”。收件人的满意度对商家选择也非常重要。除开运输的时效、货物安全，货物在交付过程中的体验，会对家具体验建立良好的基石。当然这种交付体验可以通过标准化运作来实现，这个过程让收件人体验到的最优服务体验让商家感知到。

一、试单前期准备：

1、打标：对货物进行特殊标识，这个标识不仅是物理标识，还有系统标识，让全链路的协作人员能够清晰的识别，引起重视。

2、安全：对于货物的安全性和包装严格检查，用木架加固，裹布等，包装货物交接后货物安全。

3、对接：试单过程中，内部设定唯一对接人，这个人一定是经验丰富老道识大局的“客服”，在出现突发状况下能够协调公司各种资源权利和能力，快速处理。

4、信息：信息化系统大件，现在一家不用物流系统的物流公司，真的是实力“古董”，这套系统一定包含查单网址或小程序，重要节点自动推送、异常预警、让所有物流节点实时回传。

5、时效：正常时效的统计能给商家和收件人作出准确预估，（很多首次网购家具的客户会以快递时效来衡量大件物流时效，可以通过短信让收件人明白大件物流和快递的区别）

二、运输过程重要环节回传

在运输过程中，大件物流很容易到真空地带，所以在运输过程需要保证货物安全和信息的实时互通。下面根据配送流程线性整理了部分重要节点操作手册和信息。

1、提货揽收（服务开始）

推送对象：收件人

推送形式：短信、系统内、微信服务号

推送内容：

推送说明：

家具的订单处理周期比较长，物流企业提货后尽快与收件人取得链接，让收件人放心，且在货物与商家交付过后，服务已经开始，则收件人的聚焦点尽可能的落在物流服务企业身上，VIP对接人就是内部设定唯一对接人，不仅通知到商家也通知到收件人。

2、物流发车

正式发车，增加配载司机信息，让整个服务更有人文气息，通知商家和收件人。

3、货到目的地省

这节点是都是为了分割用户的等待时间，让其知道货物的动向和数据。

4、到件提货

将配送师傅信息、收货地址、货物完整告知收件人和商家，一方面收件人能快速和师傅取得联系，另一方面方便核对信息。师傅提货时，对货物完整性进行验收，如发现货物破损，需在承运单上签字确认并备注异常，同时通过系统发起问题件，及时通知VIP对接人。

在到件环节为收件人提供自由填写上门安装时间入口。VIP对接人提货后联系收件人达成预约，并填入系统通知配装师傅。在预约过程中传授：收件人如何验收家具，以及在安装过程中家里需要做什么准备，如果有其他突发问题及时联系VIP对接人。

5、客户交付

这个阶段已经和收件人面对面交付，整理一份相对较全的注意事项：

（1）上门：根据约定时间，按约上门；

（2）搬运：与客户交付的时候一定，一定轻拿轻放，这些货物对收件人来说非常重要，“不尊重别人喜爱的东西,就是不尊重别人的灵魂”。全流程环节搬运都非常重要，家具95%的货损的是由于搬运装卸不当造成的。

（3）入户：着装要求

        统一穿着工作服

        统一携带工具箱

        统一佩戴上岗证

        统一使用签收单

        统一使用服务语

（4）服务：现场行为规范

    a. 不准在服务现场吸烟、吃东西、接收顾客的茶水及食物等。

    b. 不带个人情绪从事现场服务工作。

    c. 不准工作人员在服务现场聊天，或高声叫喊、追逐打闹等。

    d. 礼貌服务，严禁与顾客发生争吵或肢体冲突。

不准随意动用顾客物品。

    e. 不准收受顾客赠送的礼品及财物，严禁向客户索取额外报酬。

    f. 不许擅自作出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺。

    g. 主动听取顾客意见或建议，不误导顾客的服务评价。

    h. 不许恶意评价顾户购买的产品，误导顾客对商客产品提出质疑。

（5）现场服务规范其他注意事项：

【入户准备】按门铃正确的做法：慢慢地按一下，隔一会儿再按一下。按门铃时千万别性急。 敲门：敲三下，隔一小会儿，再敲几下，敲门的响度要适中。敲门时绝不能用拳捶、不能用脚踢，如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门，得到许可后穿上鞋套才能进入。

【工具放置】安装工具、产品配件等五金件，不得直接放置在产品或者地板上，需要在方便作业处平铺台布进行保护再放置工具及配件等。

【现场保护】现场地板需要用纸皮等做保护，特别是木地板。必要时，提前对作业范围周边的木地板拍照。

【作业垃圾】安装完成后，需对作业区域进行清理，带走作业垃圾，即使是客户要求留下纸箱，也需要把其他垃圾清走，带走的垃圾不能随意丢弃。

6、签收

签收：安装完成后，现场请客户验收，并拍签收单、产品完成图片上传到系统内，操作签收。如过程中发现有异常问题，现场需提醒客户在签收单上签字备注异常情况。

6、回访

VIP对接人主动联系收件人，核对安装师傅服务流程是否得当，产品验收情况、对上门服务作出评价。并告知收件人售后政策，有任何问题及时与VIP对接人联系，并操作系统。

所有环节中，尊重用户的时间，让你的用户觉得运输时间比实际上过得要快，实现以人为中心的产品使用体验。

整理家具物流首单初体验，目的不是为了让物流企业服务差别化，而是将这种极致的服务体验固化为标准服务流程，实现“你的日常，别人的天堂”。

服务专业化、体验流程标准化才是复购硬道理。对于中小型家具物流企业苦于没有电商服务商资质、没有信息团队做技术支撑，而无法搭建标准化服务体系，方米智云提供三方物流全链路解决方案——提货端、专线端、末端、收件人端四端闭环；关键节点无缝回传，支持商家、客户实时查单。

助力企业打造最优秀的用户体验，让家具物流企业无信息系统之忧。

如果你身边有朋友想提升首单服务质量，可以将这篇文章分享给他。